第二个，它是家庭装饰建材的电子交易的平台，网友可以在网上直接采购到所需要的家庭装饰的一些材料，主要是我们我爱我家的平台就是由这两部分来组成的。

　　主持人：我爱我家家庭装饰网采用的是B2C的模式吗？

　　谢虹：对，是B2C，为广大的消费者提供建材的产品。对家庭装修来讲，它是一个复杂消费的决策过程，实际上它在消费之前，是需要了解很多的知识的东西，才会产生采购的欲望，实际上我爱我家上可以有很多关于家装类的知识性的介绍，还有他们拿到一套房子以后，首先应该怎么样做，怎么把房子定位，怎么选择一定的风格，怎么去做设计，怎么选择施工，怎么选择材料，最后怎么样把房子装修施工的过程，能不能掌控它，最后得到一个满意的产品。

　　这个整个的过程，老百姓来讲，一生当中不可能装修很多次，每一次是一个非常弱势的领域，首先它要学习，为网友提供这么一个网络平台，首先让他有一个学习的地方，通过这些学习，就懂得了很多装修的知识。他通过学习，就可以了解装修该怎么做，会有一些正确的消费的做法，在我爱我家上可以给他提供他所需要的一些产品，整个的过程就可以在我爱我家网上完成，我爱我家是希望提供给客户一个全面的整个装修的体验，在网络上能够有这样一个装修的体验。

　　主持人：当时您建这个网站是出于一种什么样的考虑来做这样的网站？当时定位的时候，为什么要采用我爱我家这个名字？还有，现在很多电子商务的网站，家装类的商务网站很多的存活率很低，据我所知，您的公司经营得很好。

　　谢虹：是这样，我爱我家这样网站是98年就开始做了。当时我们98年做网站，一个是看好家装这个行业，我们觉得这个行业它今后发展的潜力比较大，同时这个行业非常不规范，我们希望通过一个电子商务的一个媒体，很多消费者搞不清楚装修是怎么回事，有一个学习的地方，我们就希望建这样一个网站给消费者一个家装的平台，当时是定位为家装服务资讯的平台。

　　03年的时候，整个家装市场发生了非常大的变化，随着房地产市场的发展，家装市场的产量非常大，我爱我家的客户可以在我爱我家上得到很多的信息和资讯，接下来他们得到信息和资讯还不够，他们还要买材料、找装修，要怎么做，这个时候很多客户提出来我们应该给他们提供更多的服务，这是客户的需求，也是市场的需求，我们就建立了一个建材的采购平台，这个建材采购的平台跟其他的不一样，我们是完全自营的建材超市，就像英国的百安居一样，我爱我家对我们网站上销售的所有的产品的质量负责，是不同的模式。客户在网上订购产品以后，包括它的配送，整个配送到家里，完成整个购物的过程，我们是以这样一个形式，为客户提供全程的服务的。

　　主持人：很多人都说在网上买东西比在超市买东西要便宜，您觉得为什么要比超市便宜很多？这是很多人比较关注的，说是不是产品的质量不好？是不是卖出去的产品是有残次品的情况，很多人在网上买商品的时候都有这样的顾虑，您跟大家谈谈，打消他们的顾虑。

　　谢虹：电子商务给客户带来的一些购物理念，一个是方便、一个快捷还有就是价格便宜，方便和快捷是很明显的，跟网下比，这是电子商务的优势。在网下再大的建材超市，实际上它展示的商品也是有限，我们的建材商品，在我爱我家上就有6万多种商品，在网下的超市根本不可能把这些东西摆出来，在网上就可以，它可以通过图片、文字展示出来，网络要比传统的网下超市优势的地方就在这里。

　　还有就是客户的感知，如果客户到网下的建材超市或者大卖场购物的话，建材超市会有很多的导购员，他得到的信息是不对称的，就是说导购员会把想推销的产品拼命推销给客户，网站不一样，网站每个商品都有网友的评价，而这个评价是真正的消费者，他自己有了购买经历以后，甚至对这个产品使用了以后，他的一些想法，这些想法是非常全面、公正的，实际上网络会给客户带来一种好的购物环境和氛围。

　　第三个主要因素是价格，为什么在网络上采购的产品为什么会比网下便宜，很多人有疑问，会不会是产品的质量有问题，实际上是这样，大家可以明显地看到，网上的成本，网络的成本要比网下的成本低得多，我们说建材超市，它网下建材的铺面所要的面积要大于网上办公所占用的面积，它的成本会比我们的网络高很多，实际上这也是我们网站能够给客户带来一个价格便宜的优势。

　　当然，我们怎么样让客户信任呢，就是客户要经过采购以后，有一些客户的感知，会把自己的购物体验放到网上去，让其他的客户了解，其他的客户会有一些引导、口碑的传递，然后有一些网络购物的习惯，我爱我家这一点还是比较幸运的，就是我们这个平台上了以后，我们差不多做了三年左右的网上购物，客户基本上在我爱我家上有了一次购物的体验，因为家装是一个整个的过程，不是买一样东西，是买一批东西，接下来的购物是在网上或者打电话就可以实现整个购物的流程，通过网上社区的讨论，大家购买的热情就会越来越高，我们希望客户在网上购物能够放心购物。

　　主持人：您刚才说到口碑传播在经营上占很大一部分，依靠口碑传播肯定要有一定的过程，在起初，没有那么多人认可这个网站的时候，你们采用了哪些方式让大家认可你们？

　　谢虹：我爱我家在做电子商务之前，我们已经是一个家装的资讯平台了，我们98年就开始建了，当时我们还是上海装饰协会的官方网站，我们提供给客户的信息是比较权威的，我们得益于很多行业内的专家，是我爱我家的专家，他们会给客户做很多的讲座，这样让客户对我爱我家有很多的信任，这样客户就比较容易接受我爱我家，是我爱我家给他们多了一个服务的内容，比较信任我爱我家，刚开始我们是得益于这一点，我爱我家在行业中经营了那么多年，我们比较坚持我们的诚信经营，这一点也是得益于这些方面，所以我爱我家能够在刚刚开始做B2C营销的时候，就有蛮稳定的发展，而且客户的响应度也是非常快的速度，当然对于刚刚开始进入这个行业的网站来讲，这是蛮困难的，怎么样让客户了解你，对你有信任感，从这一点来讲，可能在电子商务的立法或者说诚信评估方面，政府在这些方面有一些举措的话，可能会对整个电子商务企业在网上的经营会比较有利。

　　主持人：对于新做这个行业的家居网站，您有什么经验要跟他们分享一下？

　　谢虹：坚持自己的诚信经营是很重要的，网络跟网下的传统商业模式是不一样的，网络提供的东西是看得到摸不着的，怎么样能够让客户信任你，怎么样去对你的客户有一些诚信的承诺，让客户在你这边来购物了以后，怎么能让客户在整个过程中信任你，这一点非常重要，我爱我家的经验是这样，我们也会有很多诚信的自律，比如说我们的所有的服务都有一个标准化的流程，会把这些服务的条款在网上都会公布出来，我们就会严格遵守这些承诺来做。

　　举个例子，有一次因为我们的商品体系价格是在变动的，有一次有一个数据员变动得慢一点，客户已经下单了，这一单下去了，对于我爱我家是变掉的了，我们是亏的，但是既然客户已经下了单，我们就应该承诺，我们是以客户下单为准，既然已经下了这一单，而且也跟客户核实了，我们就按原价格做，这样客户就会对我爱我家口碑相传。

　　我爱我家提供的产品，包括我们很多的促销都是很实在地把我们促销的一些做法提供给客户，我们不会做很多的花头，比如说把价格提高多少打多少折，我们会很实地跟客户说把价格降到多少，会得到比网下更多的实惠。

　　我爱我家开了一个自己投诉的专栏，我们欢迎我们的客户对我们提出服务的建议，举个例子，我们在配送中我们承诺上午12点送到的，因为上海的交通和北京的交通一样，很拥堵，因为路上耽搁的原因，没有在12点送到，在下午1点可能才送到，客户不了解，客户就会抱怨，就会在网上投诉，这类贴子我们不会删，让客户看到我爱我家真正的样子是怎么样的，我们会给客户一些流程，我们会给客户回应，对于客户的见解我们第一时间会给客户反馈，对于某些客户激烈的言语可能会对我爱我家的销售有一些影响，但是我们坚持这样做下去以后，反而让我们的消费者看到一个非常真实全面的我爱我家，对于我爱我家的信任度会更高，我是觉得这是我们在做诚信经营的一些体会，我也建议我们做的网络的公司，这一点是非常重要的，首先要坚持自己的诚信经营，让客户相信你，接下来客户就会给你很好的回报。

　　　更多精彩内容请点击：新浪房产家居家装　　　欢迎参与火热装修论坛